Customer Relationship Management oder CRM ist eine englische Bezeichnung für Customer Relationship Management , manchmal auch als Relationship Marketing oder Sales Management System bezeichnet. Es ist sowohl eine Methode als auch eine Technologie, mit der Kundendaten analysiert werden, um die Geschäftsbeziehung mit Kunden zu verbessern, um sie an das Unternehmen oder die Organisation zu binden und damit letztendlich den Umsatz zu steigern.
Wenn die Strategie optimal umgesetzt wird, können Kunden, bei denen die Organisation einen Verlust erleidet, dazu motiviert werden, einen anderen Lieferanten oder Dienstleister zu suchen (De-Markets).
Strategien
Drei Hauptideen können nach bestimmten Wertstrategien unterschieden werden . Die erste ist die Kostenpolitik, bei der alle Anstrengungen unternommen werden, um einen niedrigen Verkaufspreis zu erzielen (siehe easyJet , Aldi ). Es gibt auch die Idee der Innovation. Hier bemühen sich Unternehmen, möglichst viele innovative Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln (denken Sie an Apple und Philips ). Zu guter Letzt gibt es die Kundennähe , auch als CRM bekannt (denken Sie an Albert Heijn , Orange und Robeco)). Im Mittelpunkt steht dabei das Kundenerlebnis, die Kundenbeziehung und die Wertschätzung des Unternehmens.
CRM-System
Der Kontext, in dem das Akronym crm verwendet wird, ist normalerweise der von crm system , einem Softwarepaket zur Verwaltung von Kundendaten und zur Interaktion mit diesen Kunden. Der Begriff CRM wurde Ende der 90er Jahre von Dr. Jon Anton eingeführt . Es gibt verschiedene Tools, die mit CRM-Anwendungen verwendet werden. Die Patricia Seybold Group (2002) unterscheidet drei Arten von Anwendungen:
- Kundenbezogene Anwendungen, bei denen der Kunde mit dem Unternehmen interagiert. Ein Beispiel hierfür ist ein Callcenter oder ein Helpdesk .
- Kundenberührende Anwendungen, bei denen der Kunde direkten Kontakt mit der Anwendung hat. Ein Beispiel für diese Anwendung ist die Selbstbedienung.
- Kundenorientierte Intelligenzanwendungen . Dies betrifft Anwendungen, die die Ergebnisse der operativen Verarbeitung analysieren und die Ergebnisse zur Verbesserung der CRM-Anwendungen verwenden können. Hier geht es hauptsächlich um Data Mining und Data Warehousing . [1]
e-crm
Der Begriff E-CRM wurde eingeführt, als Unternehmen begannen, Webbrowser und das Internet zu verwenden, um ihre Kundenbeziehungen zu verwalten. Webbasierte CRM-Anwendungen oder ASP / SaaS- Lösungen bieten Unternehmen integrierte Marketing- , Vertriebs-, E-Commerce- und Kundensupportdienste über eine bestimmte Webschnittstelle . Eine effektive E-CRM-Infrastruktur muss ein klares Bild der Verbraucher liefern, unabhängig davon, wie sie mit dem Unternehmen interagieren.
Ein analytisches E-CRM ist Teil der E-CRM-Infrastruktur. Dies liefert Berichte über das Verbraucherverhalten, Verbraucherinteraktionen und deren Vorhersage. [2]
E-CRM ist zunehmend Teil von Managementinformationssystemen (MIS) [3] geworden, zu denen auch Online-Anwendungen gehören, die zum Kundenservice beitragen. Heutzutage ist E-CRM eine Notwendigkeit, um als Unternehmen zu überleben. [4] E-CRM nimmt eine zentrale Position innerhalb eines Unternehmens ein, um die Verbraucher optimal zu bedienen. Zu diesem Zweck ist es erforderlich, vollständige Informationen über die Verbraucher zu haben, die auf einfache Weise über E-CRM abgerufen werden können.
Social CRM
Social CRM (sCRM) ist ein separates Feld. Die Auswirkungen von Social Media auf Marketing, Vertrieb und Services sind enorm. Unternehmen, die ihre Geschäftsstrategie, Prozesse und Tools darauf abstimmen, befassen sich mit sozialem CRM. Dazu gehört es, über Social Media mit Kunden in Kontakt zu treten und diese Daten zu erfassen. Auswertungen dieser Kontakte können durchgeführt werden und Unternehmen erhalten Einblick in die Kontakte, die über Social Media stattfinden.
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